外卖平台“羊毛”怎能说薅就薅

【随着外卖平台的兴起，不少人从中体验到了便捷，但却有另一部分人干起了“薅羊毛”的事，到平台享受“免费午餐”。近日，有网友透露，在网上就有一些人兜售“吃免费午餐”的教程，价格从10元到50元不等。

3月27日，记者找到了一位买家，简单交流之后，对方发来一个“微信聊天记录”，所谓的“教程”就是一些话术，教人如何恶意差评、投诉实现退款。一些更为“高级”的手段就是利用软件抓取号码，生成新用户，拿到首单优惠。对于这些行为，律师认为消费者如果通过恶意、虚假投诉免费获取商品，就是一种在交易过程中违约的行为，从行为本身来说也是一种不道德、欺诈的行为。而利用软件获取号码的行为，还有可能涉嫌侵犯公民个人信息犯罪。】

初级“薅羊毛”　恶意投诉实现退款

近日，记者在咸鱼平台上输入“退款外卖”后，很快就出现了“美团”“饿了么”退钱教程等产品，里面的价格从10元到50元不等。随后，记者在平台上私信了一位卖家，对方在一分钟之内就进行了回复，并示意加他微信。验证通过后，对方执意要先交钱，后给教程，在给对方发10元红包之后，对方发来了一个教程，其实就是一段聊天对话。在教程中，对方列举了外卖单退款流程，其中提到要找到已经付款的订单号，然后联系客服进行投诉，理由就是“闹肚子”。针对酒店住宿，里面的理由就是“房型不符”“房间有异味”。

介绍完基本原则之后，后面又假设了要应对的几种情况。“后面有客服回电话，任务就是想办法不给你退钱，你的态度要强硬一点”……“4小时之内，他会给你退款”。里面还提到，最后的钱由外卖平台出，客服手里有权限，“他们会骗你，商家拒绝了”。

采用这样一套方法真的有效吗?记者通过美团外卖点了一份麻辣骨头饭套餐，总共花费了21元钱。30分钟后，外卖人员送来了套餐，吃完之后，记者拨打平台客服电话，声称“肚子疼”，随后提出了退款要求，客服赶紧询问，“请问具体是怎么样不舒服呢?有没有外出就医?”在一番调查与沟通之后，客服人员提出会联系商家进行协调。他表示：“如果商家同意的话就会在1—3个工作日内把钱退回，如果没有同意的话，平台也会承担赔偿的费用。”

本以为接下来的退款是一个漫长等待过程，结果两三分钟之后，平台客服就拨回电话表示：“我们跟商家交流过了，商家同意全额赔偿这次的费用，一共是21元钱。”随后，记者解释了投诉原因，说明了测试目的。

随后，客服人员也表示，他们平时也会接到一到两个类似食品质量的投诉电话，不过是否真有质量问题，对方是否存在恶意投诉的行为，只有通过公司监察部门做后续处理。

高级“薅羊毛”　利用软件生成号码享受优惠

在与兜售“薅羊毛”技术的卖家沟通过程中，对方也提到了还有更加“高级”的手段，就是利用软件生成号码，然后注册外卖平台账号，成为新用户，享受首单立减的优惠。

在网上，一名卖家销售一种软件，在电脑上解压安装，登录后，就能够生成一些手机号码，可以通过电脑端接收验证码，然后利用手机号码注册成为新的用户。比如一些商品可以享受新用户首单立减20元的优惠，通过新手机号码注册，就可以拿到这些优惠券。而且，这些软件还会定期更新，而更新升级过后，相应的技术也会进行调整。

对于利用软件抓取号码来无限注册成为新用户的行为，成都信息工程大学网络空间安全学院林宏刚教授认为，这一技术的核心就在于“手机号码”。对于这些号码的来源，林宏刚介绍说，其中一种就是木马软件开发者自己“养号码”，在网上购买了一些虚拟号段，这些号码可能是一些物联网卡，一个号码差不多就1块钱的成本，可以上网发信息，但是不能打电话。另外一种就是利用网络黑色产业链，购买泄露到网上的个人信息，这些号码价格便宜，从1毛钱到5毛钱不等。

林宏刚表示，软件开发者通过发展下线的方式，将软件传播出去，最终将利益最大化。至于如何堵住这些漏洞，他认为，首先要加大对这些违法行为的打击力度，同时建议平台方降低一些新注册用户的权限，同时对用户进行信用评级，对长期使用的一些用户给予更高的权限，同时采用第三方担保的方式，避免恶意逃单的行为。

外卖平台　对不法分子坚持零容忍

对于该问题，美团外卖回应称，面对用户投诉的食品安全问题，平台往往优先处理并垫付医药费。当然，有些不法分子看准了这一点，利用平台对用户的信任与优先通道进行诈骗，对平台和商家的正当合法利益造成损害。而商家在遇到用户因食品安全问题而要求索赔的情况时，最好能够与消费者当面进行协商赔偿，并及时向平台反馈情况，必要时采取报警处理的措施，避免让不法分子钻空子，造成不必要的损失。

美团外卖对损害用户利益、合作商家利益的行为，也坚持零容忍的态度，并与商家共同对诈骗的人追究到底。目前，已经出现不法分子因类似行为被公安机关刑事拘留的案例。最后平台方回应称，奉劝不法分子不要用这种诈骗行为害人害己。

律师说法　恶意投诉属于欺诈

北京蓝鹏(成都)律师事务所律师王英占认为，对于顾客利用恶意差评“薅羊毛”的行为，平台应该设立相应的标准，并非一旦遇到投诉即退款，应理性看待消费者的投诉行为，并进行初步调查，且与商家核实后才可以采取相应的措施，因为入驻平台的商家有权享有相应的收益。平台应平等保护商家和消费者的合法权益。用户使用软件不断抓取新号码注册的方式，并非是一种正常的注册行为，而是通过这种行为享受减免，本质上也是获取财产利益，这是一种诈骗行为，同时也是一种破坏计算机信息系统的行为。

泰和泰律师事务所律师江露仙则认为，用户用恶意投诉、差评的方式“薅羊毛”，虽然金额不大，但同样属于欺诈行为，网上售卖教程的卖家，则是帮助他人实施欺诈。利用软件抓取号码享受平台优惠的行为，就要看是通过什么方式获得了这些手机号码。据《中华人民共和国刑法》第二百五十三条之规定，违反国家有关规定，向他人出售或者提供公民个人信息，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金;情节特别严重的，处三年以上七年以下有期徒刑，并处罚金。而窃取或者以其他方法非法获取公民个人信息的，都有可能涉嫌侵犯公民个人信息犯罪。